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Organisation de l’état et des services publics, le grand débat du Conseil citoyen

Retrouvez le compte rendu de la réunion publique Grand débat national, organisée par le conseil citoyen de Paris 18e le 14 mars 2019, sur le thème "Organisation de l’état et des services publics." A découvrir aussi sur le site du Conseil citoyen.

Informations générales et déroulé :

La réunion a eu lieu le jeudi 14 Mars, de 19 à 21h, à la maison des associations du 18e Arrondissement 15 Passage Ramey.
Les participants étaient au nombre de 32 dont membres du conseil citoyen et 15 non membres.
Après une brève présentation du conseil citoyen et des animateurs, ainsi qu’un rappel des règles du débat (respect des autres participants, bienveillance, absence de propos injurieux et d’attaques personnelles) et des objectifs (dégager des pistes de solutions pour améliorer le fonctionnement de l’état et des services publics), la réunion s’est déroulée en 3 phases :

  • Une phase plénière, pour dégager des thèmes de réflexion
  • Quatre ateliers avec animateur et rapporteurs, pour exploiter ces thèmes
  • Une phase de synthèse et de restitution en plénière

Points soulevés lors de la phase de réflexion initiale :

La trop grande complexité de l’organisation de l’état et des services publics, avec trop d’échelons administratifs, avec des responsabilités qui se chevauchent parfois : lorsque les gens sont de bonnes volontés et qu’il n’y a pas de problème, cela fonctionne bien, mais s’il y a une difficulté, le système est trop complexe et les responsabilités trop diluées pour qu’on puisse le résoudre
Une mauvaise répartition des tâches traitées entre lois, décrets, normes et liberté d’initiative accordée aux agents de l’état :

  • Les lois rentrent trop souvent au niveau des détails, ce qui pose le problème de leur remise à jour lorsque le monde évolue
  • Malgré ces lois trop détaillées, des décrets d’application sont nécessaires. Ils mettent trop longtemps a sortir, l’administration, par manque de moyens ou mauvaise volonté, peut bloquer l’application d’une loi.
  • Les problèmes à résoudre sont de plus en plus divers, et à monde divers, réponses diverses.

Les évolutions récentes d’organisation et la dématérialisation croissante des services publics créent une inégalité d’accès (fracture numérique, personnes non francophones ou à besoins particuliers), le « canal unique » pose un grave problème sur le plan social
L’état et les services publics semblent manquer d’un retour d’expérience systématique. Même lorsque des outils existent ( cour des comptes, Autorité des marchés financiers, défenseurs des droits), le suivi des actions manquent, et même si il y a des actions ponctuelles, il ne semble pas y avoir d’actions génériques sur des problèmes récurrents.
A l’issue de cette phase, quatre thèmes ont été retenus pour une réflexion plus approfondie en atelier :

  • La complexité de l’organisation et comment simplifier et rendre plus efficients les services publics
  • L’accessibilité aux services publics, comment l’améliorer et réduire les inégalités
  • L’évaluation de l’action de l’état et des services publics, l’amélioration continue et la prise en compte du retour d’expérience
  • L’organisation de l’état, le lien entre état et citoyens, l’amélioration du fonctionnement démocratique

  • La restitution du travail en atelier : les diagnostics


Points évoqués dans plusieurs ateliers

Certains points ont été évoqués dans plusieurs ateliers, soit au niveau du diagnostic, soit des propositions. Au niveau du diagnostic, nous avons choisi de les garder dans leur contexte plutôt que de les attribuer à un atelier particulier.

Atelier n°1 : la complexité de l’organisation et comment simplifier et rendre plus efficients les services publics

Les lois sont « trop nombreuses » et pas toujours appliquées, ni applicables

  • Certaines lois sont totalement obsolètes (l’interdiction du port du pantalon pour les femmes n’a été abolie qu’il y a quelques années…)
  • D’autres ne sont pas applicables, parce que les décrets nécessaires ne sont jamais publiés, ou trop tard.
  • Certaines lois établissent des principes (droit au logement par exemple) sans vraiment se préoccuper des moyens ou des volumes de ressources nécessaires.

Lorsqu’il y a un problème, il est très difficile d’identifier quelqu’un ayant la responsabilité globale, et qui puisse le résoudre.
Le statut de la fonction publique : est-il raisonnable d’avoir un cadre unique pour des métiers et des problèmes divers ? Certaines dispositions ne sont plus ou pas justifiées, apparaissent à certains comme des privilèges.
L’absence de contrôle : les recommandations de la cour des comptes ne sont pas toujours suivies d’effet et elles portent uniquement sur des problèmes particuliers, et il n’y a pas d’actions visant à résoudre complètement un problème récurrent.
Le « mille-feuille administratif » : chaque échelon dispose de moyens propres, souvent insuffisants, il n’y a pas assez de mutualisation des moyens, et la gestion des différentes couches est tellement coûteuse qu’il ne reste plus de moyens pour les agents au contact du public ( professeurs, infirmières…)
Les règles de prise de décision, d’attribution sont ressenties comme « opaques » ; Lorsqu’elles existent, elles ne sont pas publiques, et leur application ne peut pas être vérifiée de façon indépendante.

Atelier n°2 : l’accessibilité aux services publics, comment l’améliorer et réduire les inégalités

Certaines démarches administratives, même courantes, sont trop complexes (obtention de carte grise, de permis de conduire) et la dématérialisation n’a pas amélioré (interface homme machine compliquée et peu ergonomique, qui excluent de fait toutes les personnes peu familières avec l’informatique.) et les agents de l’état ne sont pas tous formés aux nouvelles technologies.
Certains services (les transports par exemple) peuvent être adaptés aux usagers majoritaires, mais beaucoup moins aux usagers à besoins particuliers, aux Personnes à mobilité réduites, aux personnes âgées, enceintes, accompagnées d’enfants…
Le métro de Paris est très peu accessible aux personnes à mobilité réduite, lorsque des services récents (tramways) sont accessibles, il n’y a pas de publicité, et les publics cibles l’ignorent parfois.
L’accessibilité aux autres personnes à besoins particuliers (personnes âgées, enceintes, accompagnées d’enfants, handicaps cognitifs, personnes de culture non francophones ou non européennes) est très rarement prise en compte.
Certains services publics comme la Justice, présentent des délais de traitement excessivement longs, qui peuvent dissuader certaines populations d’y avoir accès.

Atelier n°3 : L’évaluation de l’action de l’état et des services publics, l’amélioration continue et la prise en compte du retour d’expérience

Les réorganisations des services publics sont trop souvent menées dans un souci d’équilibre financier plutôt que d’efficience globale.
Les critères de décision et d’attribution ne sont ni publics, ni transparents, ni vérifiables. Ce point est particulièrement sensible en ce qui concerne les logements sociaux.
Peu de gens savent à quoi ils ont ou n’ont pas droit.
Les critères d’arbitrage de moyens entre services, entre emplacements ne sont pas transparents, ne semblent pas toujours cohérents avec les besoins, ce qui conduit à penser que certains services publics peuvent être favorisés par rapport à d’autres.
Il n’y a pas de vrai retour d’expérience, ni de mécanisme d’amélioration continue « structuré » des services de l’état. L’action de la cour des comptes est trop ponctuelle, n’inclue pas un vrai retour d’expérience : en absence d’un vrai mécanisme d’évaluation et de retour d’expérience, le public s’exprime dans la rue, en manifestant….

Atelier n°4 : L’organisation de l’état, le lien entre état et citoyens, l’amélioration du fonctionnement démocratique

L’état est ressenti à la fois comme lunaire ( trop éloigné des réalités), mais aussi comme « père Noël » (on attend beaucoup de l’état, et de ses représentants, la fonction présidentielle est trop personnalisée.
Les interlocuteurs, les responsables sont ressentis comme trop peu nombreux, déconnectés de la réalité du terrain, des problèmes de leurs électeurs.
De même, les élus semblent trop soumis à la discipline des partis, aux pressions d’une nouvelle investiture, pas assez à leur conscience, pas assez en contact avec leurs électeurs.
Le sentiment de dégradation de la qualité et de l’efficacité du service public est quasi général, les dysfonctionnements ne sont pas corrigés.
Les conclusions des ateliers

La numérotation des propositions ne reflète pas une priorisation.
Compte tenu de solutions ou d’éléments de propositions communs a plusieurs ateliers, la présentation des solutions est globale..

Proposition n°1 :
CREER UN PROCESSUS DE RETOUR D’EXPERIENCE ET D’AMELIORATION PERMANENTE DE L’ETAT ET DES SERVICES PUBLICS

En pratique, cela pourrait passer par :

  • Elargir les missions des organismes de contrôle ou de médiation existants, en leur donnant une mission de suivi de leurs décisions, et en leur permettant d’agir en justice lorsqu’elles ne sont pas suivies d’effet
  • Mettre en place un Benchmark systématique/ veille technologique et organisationnelle de notre Etat/service public vis-à-vis des structures comparables d’autres pays d’Europe, voire hors Europe.
  • Limiter dans le temps la durée de validité d’une loi, ce qui élimine automatiquement les lois désuètes, et oblige à une réévaluation périodique.
  • Annuler et repartir à zéro quand on fait une nouvelle loi, plutôt que de la modifier
  • Créer des comités d’usagers pour évaluer les services publics locaux, organiser des groupes de travail au niveau local pour un mécanisme d’amélioration permanent au niveau local.


Proposition n°2
MIEUX REPARTIR LES MOYENS DE L’ETAT ET DES SERVICES PUBLICS

En pratique, cela pourrait passer par :

  • Rendre écrits, transparents, publics et opposables les critères de choix, d’attribution, d’arbitrage et de répartition utilisés par les différents services publics et par l’état entre ses différents services publics, faire vérifier régulièrement par sondage leur bonne application.
  • Lors des réorganisations, sanctuariser le plus possible les emplois au contact du public, faire porter les suppressions en priorité sur le « back office », les directions centrales
  • Ne pas conduire d’audits purement financiers, privilégier les audits globaux du fonctionnement d’un service

Proposition n°3 :
RAPPROCHER L’ETAT ET LE CITOYEN, REORGANISER LA FONCTION PUBLIQUE

  • Plutôt que de tout contrôler a priori, adopter un contrôle aléatoire à posteriori, et avec sanctions
  • Modifier profondément le statut de la fonction publique, pour faciliter l’adaptation aux besoins de la société, pour rapprocher l’état et le citoyen, et permettre :
  • Des allers retours entre fonction publique et privé ou société civile, pour permettre aux agents de l’état de mieux comprendre le besoin de leurs concitoyens
  • D’enrichir leur travail, en donnant a un agent une responsabilité claire et entière vis-à-vis d’un sujet, en donnant aux agents en contact avec le terrain plus d’initiative et de possibilité d’adapter leur action au besoin
  • De ne pas tout organiser autour de la dématérialisation, de diversifier les réponses pour tenir compte de la diversité des besoins, par exemple en étendant les heures d’ouverture vers la soirée, le week-end, en mettant en place des agents « polyvalents » pour former les usagers aux nouveaux outils, voire à faire la démarche pour le compte d’autrui lorsque c’est nécessaire. Introduire la possibilité d’utiliser des étudiants en service civique pour les renforcer.
  • Renforcer les dispositifs de formation continue des agents pour leur permettre de s’adapter aux évolutions techniques.
  • A chaque modification/réforme d’un service, ne pas oublier une campagne préalable d’information et de sensibilisation des usagers

Proposition n°4
RAPPROCHER L’ELU ET LE CITOYEN, RENFORCER LES DISPOSITIFS DE DEMOCRATIE PARTICIPATIVE.

Associer citoyens et élus dans des groupes de travail et d’étude pouvant conduire

  • à des évolutions de la stratégie de l’état sur le moyen et le long terme
  • à de nouvelles lois

Sur des sujets très complexes, co-construire des propositions de loi en associant élus, citoyens, associations , experts de la société civile, chercheurs…
Ne plus faire de la politique une carrière, mais une parenthèse dans une vie par exemple en limitant le nombre de mandats, en favorisant le retour dans l’entreprise des élus
Appliquer le principe de subsidiarité, rendre plus d’autonomie et de pouvoir aux élus locaux
Rendre les élus moins dépendants des partis, en introduisant le vote secret dans toutes les assemblées représentatives
Favoriser la participation de tous :

  • En rendant le vote obligatoire
  • En autorisant le vote des étrangers résidents, a tous les niveaux et sans exigences de réciprocité d’état.


Citoyenneté/démocratie/participation Politique

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Second temps d’information sur les ateliers de remobilisation à l’emploi par le théâtre
par Espace de Proximité Emploi,Compagnie Gaby Sourire
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Retraité.e ? Envie d’Agir ? #Atelier 3
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18
mai
Groupe d’échanges et de partage d’expériences entre pères
par Home Sweet Mômes
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